Étude de cas : Fournisseur de services immobiliers
Les services de gestion des communications et du courrier des clients de Ricoh ont eu recours à l’innovation et à l’efficacité pour réduire les coûts de 30 %.
À propos du client
Près de la moitié des 75 000 employés de cette société de Fortune 500 se consacrent à garantir des environnements de travail attrayants et fiables, jour après jour, pour les installations qu’ils gèrent. Il s’agit d’un secteur d’activité florissant pour la plus grande société de services immobiliers commerciaux et d’investissement au monde, dont le siège social est situé sur la Côte-Ouest et dont le chiffre d’affaires total dépasse les 13 milliards de dollars.
Mais la taille et la réputation ne protègent pas l’entreprise contre les pièges typiques de la gestion des installations de l’entreprise. Il est difficile de gérer la multitude de fournisseurs de services tiers pour chaque installation. Le sureffectif des fournisseurs de services est courant, ce qui fait grimper les coûts. De plus, une pensée figée et dépassée peut conduire à des personnes, des processus et des technologies inefficaces.
Par ailleurs, le modèle de l’industrie pour la gestion des installations avait changé. De plus en plus, les services traditionnels comme l’aménagement paysager, les services d’entretien et le soutien technique étaient intégrés aux nouveaux domaines de responsabilité comme le courrier, la cafétéria et la gestion des salles de conférence. Les fournisseurs comme cette firme de services immobiliers assumaient toujours plus de rôles de gestion intégrée des installations.
Je ne changerais rien à propos de la mise en œuvre des services de courrier et de productivité au travail avec Ricoh.
Directeur, Approvisionnement stratégique pour le principal fournisseur de services immobiliers
Défi
Les sous-traitants travaillant sur 180 sites ont été réactifs et n’ont pas mis l’accent sur l’amélioration continue;
Souvent, il y avait quatre fois plus de personnel en sous-traitance que nécessaire;
Il n’y avait aucun processus pour diminuer le courrier indésirable ou livrer efficacement les colis;
L’exigence du contrat visant à réaliser des économies de coûts spécifiques ou à couvrir la différence, tout en offrant un service supérieur;
La société Fortune 500 avait 180 sites à travers l’Amérique du Nord et le fournisseur de services a hérité d’une multitude de sous-traitants et de leurs effectifs, dont certains étaient complaisants, réactifs et ne se concentraient pas sur l’amélioration continue. De plus, il y avait un sureffectif, avec quatre fois plus d’employés que nécessaire.
Dans les installations de l’entreprise du Sud-Est, où le fournisseur de services gérait le courrier et le traitement des colis, les services de salle de conférence et de centre d’appels ainsi que le soutien audiovisuel, le courrier était devenu particulièrement problématique. Aucun effort n’a été fait pour optimiser les processus afin de diminuer le courrier indésirable et la livraison des colis volumineux était souvent retardée. De plus, la livraison quotidienne du courrier et des colis aux employés de l’entreprise prenait plusieurs heures et sept voyages quotidiens, alors que cela n’aurait dû prendre qu’une heure et deux à trois voyages.
Les ententes de services de gestion des installations intégrées du fournisseur de services exigeaient également qu’ils réalisent divers niveaux d’économies de coûts chaque année. Si ces niveaux n’étaient pas atteints, ils devaient faire un chèque à l’entreprise pour la différence, tout en continuant à offrir un service impeccable. Ce fut cette situation foudroyante qui a amené le fournisseur de services à explorer un partenariat avec Ricoh pour les services de courrier et de productivité en milieu de travail.
Solution
« J’étais plutôt sceptique au début parce que l’estimation des économies de Ricoh — réduire les coûts de près d’un tiers — était très optimiste. On n’avait jamais vu des chiffres aussi élevés. »
Évaluations sur place, évaluations de rapports et observation des pratiques quotidiennes dans deux installations de l’entreprise;
Essai pilote des services de gestion des communications et du courrier des clients de Ricoh dans une grande installation;
Transfert des casiers intelligents inutilisés d’une installation vacante au bâtiment principal pour la livraison des colis de l’entreprise;
Distribution simplifiée du courrier aux employés et aux cadres supérieurs; courrier sortant affiché;
Sécurité automatisée et confinement des colis suspects, courrier et colis sortants, saisie des signatures et demandes des installations;
Prise en charge de l’ancien logiciel pour la réservation de salles de réunion, les demandes de services de traiteur et les besoins de téléconférence;
Élaboration d’un modèle de tarification à paliers qui prévoit des rabais en pourcentage à mesure que les facturations augmentent.
Nous avons commencé par effectuer des évaluations sur place dans une grande installation dans le sud-est et dans un site plus petit dans le Centre-Sud des États-Unis. Grâce à l’analyse sur place, à l’examen des rapports antérieurs et à l’observation des pratiques quotidiennes, nous avons déterminé que le fournisseur de services postaux titulaire dans la grande installation était en sureffectif et nous avons recommandé de réduire le personnel de 13 à 8 employés. De plus, nous prévoyions qu’en réduisant le personnel, en optimisant les processus et en mettant en œuvre de nouvelles technologies, on réduirait les coûts globaux de 30 %.
Pour prouver que ces économies pouvaient être réalisées, nous avons mené un essai pilote des services de gestion des communications aux clients et du courrier de Ricoh à l’installation située dans le Sud-Est. Nous avons tiré parti des mesures, optimisé leur infrastructure de soutien et éliminé les redondances et les inefficacités afin d’améliorer l’exploitation. L’élimination des processus manuels et la mise en œuvre des technologies ont permis de réaliser des économies supplémentaires. Par exemple, en relocalisant les casiers intelligents d’une installation vacante dans le bâtiment principal, nous avons été en mesure d’éliminer les multiples voyages de distribution du courrier et d’améliorer la livraison des colis de l’entreprise.
En ne faisant que deux ou trois voyages sur l’ensemble du campus, nous avons optimisé la distribution du courrier en traitant près de 7 000 pièces de courrier USPS entrant, plus de 1 200 pièces de courrier sortant et environ 1 400 colis entrants. Nous avons mis en œuvre une technologie de sécurité et de confinement des colis suspects, installé une fenêtre centralisée avec des formulaires de demande d’expédition, installé une technologie postale et une station d’expédition pour le courrier et les colis sortants, et nous avons mis en œuvre quatre dispositifs portatifs pour la saisie des signatures à la livraison. Nous avons aussi pris en charge l’ancien logiciel pour la réservation de salles de réunion, les demandes de services de traiteur et les besoins de téléconférence. Lorsque le fournisseur de services nous a demandé que la tarification soit ajustée, nous avons mis au point un modèle de tarification à paliers qui leur accordait un rabais en pourcentage au fur et à mesure que Ricoh prenait en charge de nouvelles installations et que la facturation augmentait.
Résultats
Une réduction des coûts globaux de 30 %;
Une infrastructure de soutien optimisée, une élimination des redondances et des inefficacités, une amélioration des opérations;
Moins de voyages de courrier, un service impeccable;
Un environnement efficace et rapide avec moins de personnel;
Un sentiment de confiance pour inclure Ricoh dans un plus grand nombre d’installations et d’autres comptes.
Ricoh a mis à profit les ressources humaines, les processus, la technologie et les tarifs pour réduire les coûts du fournisseur de services et offrir un service impeccable au site du Sud-Est. Nous avons également réalisé les 30 % d’économies prévues à l’origine. Par conséquent, nous avons maintenant 31 employés à temps plein qui se consacrent à fournir des services de courrier et des services de productivité en milieu de travail aux installations du fournisseur de services dans le Sud-Est, le Midwest, la Côte-Est et le Centre-Sud des États-Unis.
La culture du fournisseur a été transformée pour s’adapter au rythme rapide de l’environnement, avec des processus et des technologies pour aider les employés à être plus efficaces avec moins de personnel. Nous travaillons maintenant avec le fournisseur de services pour introduire encore plus d’innovation dans une installation de la Côte-Est. Cette innovation — ainsi que notre capacité à tenir toutes nos promesses — a donné lieu à une entente stratégique entre Ricoh et le fournisseur de services. Maintenant, nous avons l’occasion d’établir des relations avec les gens dans plus d’installations et d’autres comptes.